CRM – это Customer Relationship Management. Т.е. в самом общем смысле, это система взаимоотношений с клиентом с целью максимизации LTV (lifetime value).
Однако чаще всего, когда мы говорим CRM, мы подразумеваем технологическую платформу, через которую это взаимодействие происходит.
Эта платформа может включать в себя:
- Базу клиентских данных
- Систему коммуникационных модулей (телефония, email, sms, push и т.д)
- Систему автоматизации маркетинга
- Аналитику (структуры отчетов)
- Интеграции со сторонними сервисами
- Трекер задач
- Модули промо-акций и программ лояльности
По сути, любой софт, который помогает работать в базой, можно назвать CRM, даже если это всего лишь excel-файл, в который менеджер вносит контакты клиентов и статусы по ним.
Сегодня ны рынкуе существует множество “коробочных” и самописных CRM-систем (о том, что лучше – читайте здесь), которые отличаются сложностью, ценой и спецификой.
Есть системы, лучше подходящие для электронной коммерции, сервисных услуг, B2B, финансовых сервисов или банкинга.
Различия по отрасли имеют значение, даже если вендор уверяет вас в обратном.
Причина проста: в каждом бизнесе разные типы воронок и действий, которые совершает пользователь. Иногда специфика до того уникальна, что проще написать собственное решение.
Но что еще важнее, софт различается по “фокусу” – тому, какие задачи софт должен решать в первую очередь: координировать внутреннюю работу отделов, максимизировать повторные продажи или анализировать клиентское поведение.
(чуть больше о типизации можно прочитать здесь )