Компания PriceWaterHousecoopers опубликовала исследование, в котором говорится то, что, в общем, и так все знали, но не могли “прижечь цифирью”. А теперь могут – спасибо “прайсам”.
Как это было?
Они опросили в общей сложности 15 000 человек: 4000 американцев и 11 000 всех остальных (ими оказались жители Аргентины, Бразилии, Китая, Австралии, Канады, Колумбии, Германии, Японии, Мексики, Сингапура и Великобритании). Затем назвали это репрезентативной выборкой (наверное, так и есть).
Что там интересного?
Интересного – по мнению редакции,разумеется. Кто хочет полную версию – скачивайте PDF.
- Люди готовы давать больше данных о себе тогда, когда они довольны сервисом. 63% утверждают что готовы рассказать о себе больше, если они в восторге от сервиса.
- Люди готовы больше платить за удобство, в этом признались 43% опрошенных по всему миру.
- Наиболее чувствительны к позитивному UX оказались сферы здравоохранения (78%), банкинг (75%), рестораны (74%) и отели (74%)
- При этом доля компаний которые отмечают развитие UX в digital своим приоритетным направлением снизилось на 10% (по сравнению с 2016 годом)
- Самые обидчивые клиенты – в Латинской Америке – там больше всего народу готовы (> 40%) перестать пользоваться услугой или товаром определенного бренда уже после первого негативного опыта.
- Недружелюбный сервис – основной драйвер ухода клиента: об этом говорят более 50% респондентов.
- При этом люди хотя общаться с живым человеком: продавцом, сотрудником тех. поддержки. Об этом заявили 75% опрошенных по всем странам (Япония стоит чуть особняком: там лишь 53% предпочтут живых людей роботам).
=> Пока компании грезят об искусственном интеллекте, биг дате и нейросетях, чтобы вступить в технологическую эру и взвинтить свои доходы, потребитель ищет простого человеческого сервиса. Меньше половины (47%) сказали, что вообще понимают, как все эти инновационные штуки могут улучшить их потребительский опыт.
А остальные 53%? Возможно остальные 53% были просто честны! =)
Полная версия исследования – по ссылке.