Построение и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом, в любой момент сложно. И это верно во всех отношениях – будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.
Существует три основных типа CRM-систем: совместная, аналитическая и операционная. Мы расскажем, как выбрать лучший вариант для вашего бизнеса.
Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.
- Коллаборационные (совместные) CRM-системы
- Операционные CRM системы
- Аналитические CRM системы
Коллаборационные (совместные) CRM-системы
Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки находятся в разных отделах. Для того, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов на протяжении всего пути к покупке, вам нужен способ обмена информацией в рамках всей организации в режиме реального времени.
Коллаборационные CRM-системы обеспечивают всем командам доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Служба поддержки клиентов не только собирает всю информацию, собранную командами маркетинга и продаж при работе с потенциальным клиентом, но и агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые происходили по электронной почте.
Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного опыта повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все необходимые детали.
2. Операционные CRM-системы.
Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании по взаимоотношениям с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения. Все начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по конвейеру продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.
Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов работы – вещей, требующих человеческого вмешательства. И это позволяет растущим компаниям продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.
3. Аналитические CRM-системы.
Основная задача аналитических CRM – помочь вам проанализировать имеющиеся у вас данные о клиентах, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных – шаг, необходимый для превращения этих данных во что-то полезное для вашей компании, – непростая задача. Как правило, более половины данных, собираемых компаниями, никогда не используются.
Ваши данные о клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM позволяет использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно приводят к продажам, что увеличивает удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.
Как выбрать тип CRM-системы
| Коллаборационные | Операционные | Аналитические |
Хороши для: Компании с множеством отделов, которым в настоящее время трудно удержать всех на одной странице. В частности, это касается компаний, которые имеют несколько офисов и обеспечивают омниканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им придется повторяться после перевода из одного отдела в другой, стоит подумать о совместной CRM | Хороши для: Компаний которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, делая процессы более эффективными для сотрудников. И предприятиям, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить свои процессы в отделах, работающих с клиентами | Хороши для: Компаний, которые агрегируют множество клиентских данных и хотят максимально эффективно их использовать. |
Какой тип CRM нужен вам – зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса. Все вышеперечисленные виды на соврменном рынке являются скорее фокусом, нежели четкой дифференциацией. Современные CRM-системы часто сочетают несколько или даже все функции. Однако часто есть определенный фокус, и, выбирая решение, важно его учитывать.
Если ваш бизнес новый и не собирает много данных о клиентах, аналитическая CRM может оказаться излишней. Потребность в коллаборационной CRM-системе наиболее актуальна, когда у вас есть много отделов и / или разных офисов, которым нужен эффективный способ действовать сообща. А операционная CRM важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, относящиеся к полному жизненному циклу клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.