Итак, вы решили выбрать CRM-систему для бизнеса. Поиск в гугл выдал десятки вариантов. На первый взгляд все они кажутся похожими друг на друга. Ниже вашему вниманию представляем краткий чек лист, по которому можно оценить и сравнить CRM-систему. Плюс, его можно использовать как шпаргалку при переговорах с сейлз- менеджером.
ПОЕХАЛИ:
I. Хранилище данных
Здесь возможно 2 варианта:
- Облачное. Это самая распространенная вариация – когда вы портируете ваши данные по API в облако, где вы с ними работаете: отправляете клиентам разные коммуникации, фиксируете события (прочитал, перешел, купил…) и возможно отправляете эти события обратно, к себе, таким образом обогащая данные в собственном DWH (Data WareHouse).
Как правило, если компания обладает своими дата-центрами, все работает быстро, а если она вдруг решила обновить софт, то происходит это относительно безболезненно. Но в этом случае вы отдаете свою контактную базу третьим лицам, и к этому факт вполне могут возникнуть претензии у вашего юридического департамента.
- Коробочное. В этом случае вы покупаете лицензию и разворачиваете CRM-систему на своих серверах. Тут вы остаетесь единственным хранителем базы клиентских данных, но вот хватит ли у вас мощностей, чтобы развернуть все это счастье у себя – вопрос дискуссионный. Очень часто компании думают, что да, а на самом деле нет.
Стоит учитывать, что если вдруг провайдер решит выпустить новую версию своего софта, то вам это обновление придется делать “вручную”.
II. Интеграции
Разворачивая CRM-систему, вы не получаете Единого Решения Всего. Неизбежно перед вами встанет вопрос интеграцию оной с другими решениями, которые вы уже используете, либо планируете. Например, вы хотите связать клиентские данные и события внутри CRM-системы с данными Google Analytics (мы сейчас вынесем за скобку вопрос о том, нужно ли реально к этому стремиться), виртуальной АТС,модулем программы лояльности или WhatsApp .
Иногда, у CRM-системы такие интеграции с отдельными сервисами уже есть. И это сильно упрощает жизнь вашем программисту.
III. Каналы коммуникации
Здесь все просто: email-маркетинг, SMS, браузерные пуши, мессенджеры, телефония… часто вам нужен не один или 2 канала, а вообще все. И далеко не все CRM-провайдеры готовы предоставить полный список.
Более того, далеко не всегда вы получаете возможность выстраивать оминиканальную коммуникацию с клиентом: когда проигнорировавших рассылку вы догоняете через СМС или отправляете в колл-центр заявку на прозвон.
С другой стороны, часто вам только кажется, что все это нужно.
IV. Интерфейс
Этот блок я бы разбил на 2 части
Управление
Здесь все упирается в то, кому вы доверите работу с CRM. Если условный “оператор” не обладает техническими знаниями, вопрос интерфейса становится более критичным. В некоторых системах формирование триггерных цепочек и настройка правил выглядит как drag & drop: не сложнее, чем делать майндмэп на слайде презентации.
В других же вам потребуется буквально прописывать эти правила с помощью кода.
Отчетность
Определенные шаблонные отчеты есть почти во всех системах. Но чем больше ваша страсть к визуализации, тем больше требований у вас возникнет в софту. Проблема со всеми отчетами только дна: они часто слишком индивидуальны (и к тому же меняются в процессе), чтобы можно было зашить все возможные вариации. Потому в конечном итоге будьте готовы, что аналитику придется выгружать сырые данные в CSW-файл и строить дэшборд самостоятельно.
V. Ценообразование
Базово, у вас есть 2 опции: купить “коробку”, т.е. по сути одноразовую лицензию, либо оплачивать все как сервис.
В первом случае подводных камней всего два: вам придется прибегать к услугам вендора или интегратора (т.е. компании, которая занимается настройкой и поддержкой определенной CRM-системы для клиента), чтобы они допили софт под ваши нужды. А второе – после покупки такой лицензии, вендор может отдельным счетом выставить тех. поддержку или вовсе “умыть руки”.
Во втором случае, все интереснее, т.к. Зачастую вы сталкиваетесь с разными тарифами у CRM-платформы:
- Вы можете платить за количество строк в БД в облаке: чем больше у вас контактов, тем больше стоит сервис. В этом случае, если вы вычищаете какие-то записи, то стоимость может снизиться.
- Вы можете доплачивать за каждый новый модуль: новый канал коммуникации, новый мессенджер и проч.
- Вы можете платить за количество контактов в месяц, т.е. кол-во писем, email-ов и прочих сообщений. (важный нюанс – в стоимость смс-ок скорее будет входить возможность отправлять их через провайдера, при этом за сами смс сообщения вы, скорее всего, платите телеоператору. CRM-платформа может выступить лишь посредником)
В зависимости от комбинации опций возникает цена в месяц или в год.